监利市税务局：“好差评”服务效能提升

“税收服务好不好，纳税人和付款人自己决定。”这就是税收“良莠不齐”制度的初衷。长期以来，税务总局监利税务局“好评”和“差评”中的“非常满意”评价率长期位居前列，但“好评和差评积极评价率”却是不理想。

解决问题，先要分析问题。经过实地调查，我们发现主要原因是“不需要评论”和“不敢评论”。税务部门对“好评差评”的主动评价率重视不够，认为只要业务处理好，纳税人不接受可以等待系统自动进行默认评价主动评估；对于纳税人和付款人的认可，没有指导纳税人主动评价。

该局在发现短板后，多措并举补齐短板。一方面，将“好评与差评”的主动评价率纳入窗口人员绩效考核，充分调动员工积极性和主动性；另一方面，加强干部业务培训，缩短办税时间，优化办税服务，畅通考评渠道，提高纳税人满意度。 5月以来，该局“好坏”主动评价率较4月上升54.2%。同时，窗口工作人员的工作效率和服务态度也有了很大的提高。纳税人平均等待时间由1月份的4.68分钟缩短至5月份的1.18分钟，平均纳税处理时间缩短至5.78分钟。

纳税人通过“好差评”系统评价服务

“现在服务更上一层楼，业务办理更快捷，税收环境更。”徐敏建材装饰有限公司法定代表人李健表示。

此外，该局还建立了“差评”调查核实、督促整改、改进反馈的闭环处理机制。按照“谁处理、谁负责”的原则，将“差评”有效移交责任单位并启动程序整改，并及时向纳税人报告整改结果评价、反馈、整改、督促、回访全过程有效衔接，整改率，整改满意率。